「お客様は神様」ではなくなる? カスハラ対策が、10月から会社の義務になります

「クレーム対応は、担当者が我慢するもの」・・・そんな空気が、少しずつ変わろうとしています。

令和8年(2026年)10月1日から、会社に「カスタマーハラスメント(カスハラ)対策」が義務づけられます。パワハラ・セクハラの対策は、もうご存じの会社様も多いと思いますが、今回は「お客様からの迷惑行為」に対する対策です。

【あまり知られていない3つのポイント】

① SNS上の書き込みも対象です
お店の窓口だけでなく、電話やSNSでの言動も、カスハラに含まれます。悪質な口コミやクレームの投稿も、対象になり得るということです。

② 「まだ取引していない人」も対象になります
「顧客等」には、今後商品を買うかもしれない、いわば「見込み客」も含まれます。実際に契約している人だけの話ではありません。

③ 「抑止する措置」まで会社に求められます
これが、パワハラやセクハラの対策にはない、カスハラ対策だけの特徴です・・・。相談を受けて対応するだけでなく、悪質な迷惑行為そのものを防ぐための措置(対処方針を決めておくことなど)まで、会社に義務づけられています。

【もちろん、すべての苦情がアウトになるわけではありません】
社会通念上、許容される範囲内の、正当な意見や苦情は、カスハラにはあたりません。「お客様の指摘=すべてカスハラ」ではなく、「行き過ぎた迷惑行為から従業員を守る」ための制度です。

【同じ日に、もう1つ義務化されます】
実は同じ10月1日から、「就職活動中の学生等へのセクハラ対策」も義務化されます。採用面接やインターンシップの場での性的な言動から、求職者を守るための制度です。面談の時間・場所や、使うSNSのルールを、あらかじめ明確にしておくことが求められます。

いずれも、相談したこと・協力して事実を話したことを理由に、従業員を不利益に扱ってはいけないというルールもセットです。

働く人を守る仕組みが、また1つ増えました。会社の就業規則や相談体制を、10月までに見直しておくことをおすすめします。私も、顧問先の皆さまへのご案内を、進めているところです。

【出典】
・「法改正の最新情報」フォルダ/2027 月刊社労士 法改正 原稿/⑤ カスハラ 求職者セクハラ R810～/改⑤ キャッチアップ法改正 カスハラ対策・求職者等セクハラ対策の義務化.docx(2026/7/28更新)
  (労働施策総合推進法33条・34条、男女雇用機会均等法13条・14条〔いずれも新設〕/令和7年法律第63号/指針:令和8年厚生労働省告示第51号/令和8年10月1日施行)